Qué cambió para que la experiencia se convirtiera en un factor estratégico para el sector financiero?
Durante años, la experiencia ocupó un lugar muy específico dentro de las organizaciones financieras. Su función era mejorar la interacción entre las personas y los productos, los servicios o los canales digitales. Llegaba cuando una solución ya estaba definida y contribuía a hacer más simples los procesos, más intuitivas las plataformas y más satisfactorias las experiencias.
Ese papel sigue siendo valioso. Lo que cambió no fue la disciplina, sino el contexto.
Hoy las organizaciones hablan de inteligencia artificial, Open Finance, pagos inmediatos, modernización del core, prevención de fraude, regulación y eficiencia operativa. La experiencia ya no participa únicamente al final de esas iniciativas. Comienza a formar parte de las decisiones que las hacen posibles.
La pregunta hoy, es qué cambió para que pasara de optimizar proyectos a convertirse en una capacidad estratégica.
La transformación dejó de ser un proyecto
Durante mucho tiempo la transformación tuvo un inicio y un final. Se implementaba una plataforma, se digitalizaba un proceso o se lanzaba un nuevo canal. Terminaba el proyecto y la organización volvía a operar con relativa estabilidad.
Hoy esa lógica prácticamente desapareció.
Las entidades financieras evolucionan en un entorno donde el cambio es continuo. La regulación evoluciona, aparecen nuevos modelos de negocio, los clientes elevan sus expectativas y la inteligencia artificial acelera la velocidad con la que surgen nuevas capacidades.
La transformación dejó de ser un evento extraordinario para convertirse en una condición permanente. Eso significa que las organizaciones ya no necesitan únicamente ejecutar proyectos; necesitan desarrollar capacidades para adaptarse de manera constante.
La implementación dejó de garantizar resultados
La tecnología sigue siendo un habilitador fundamental. Sin embargo, el verdadero diferencial ya no está en implementar primero, sino en lograr que esa implementación transforme la forma de trabajar, decidir y generar valor.
Dos bancos pueden desplegar soluciones similares de IA. Dos aseguradoras pueden digitalizar procesos comparables. Dos entidades pueden ofrecer experiencias tecnológicamente parecidas. Aun así, obtener resultados completamente distintos.
La diferencia suele aparecer después de la implementación: en la adopción, la apropiación del cambio y la capacidad de convertir una inversión en una nueva forma de operar.
Cómo conectar estrategia, tecnología y experiencia para acelerar la adopción del cambio?
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