Con sus cientos de millones de usuarios alrededor del mundo, Google ha evitado siempre que su servicio al cliente descanse en la atención personal.
(Y sí, sí puedes hablar con personas, pero es lo último que Google quiere)
Sin embargo, por mucho tiempo, en especial durante la década de los 2000, Google recibió grandes quejas por la mala calidad en atención al cliente y su customer experience.
Google le apostó radicalmente a la autogestión de los usuarios
Y su apuesta resultó bien: hoy Google es un ejemplo global de un buen servicio autogestionado, basado en el paradigma del conocimiento
La CX de Google, de la que el soporte y el servicio es solo una parte, enseña que la digitalización, la omnicanalidad, los contenidos y los principios de diseño son la clave para lograr una atención al cliente que supere los problemas tradicionales de los call centers y la atención análoga. Conoce nuestro análisis sobre la experiencia omnicanal de Disney y el listado de herramientas omnicanal que puedes adaptar en tus estrategias.
Cómo lo ha logrado Google?
El soporte y servicio de Google tiene tres principios:
- Es digital, no análogo.
- Les da autonomía y el control a los usuarios.
- Es proactivo y preventivo, no reactivo.
Google tiene, entonces
- Un centro de ayuda que reúne contenidos sobre todos los servicios de Google
- Una comunidad de usuarios para preguntar y recibir respuestas
En general, los contenidos de soporte y servicio de Google tienen
- Buena indexación y posibilidad de ser encontrados.
- Una arquitectura de información acorde a los problemas y servicios.
- Un lenguaje consistente, claro y preciso, centrado en el usuario.
La comunidad de usuarios de Google permite
- Conocer y aprender de casos parecidos al propio.
- Recibir respuestas de expertos en los productos de Google.
De esta manera, Google logra atender la mayoría de problemas de sus clientes y usuarios.
