Aseguramiento de la Experiencia Bancolombia: Mejorando la Satisfacción del Cliente mediante Respuestas de Alta Calidad en PQR
- Cliente
- Bancolombia S.A
- Industria
- Productos y Servicios financieros
- Plataforma
Axurance
SAP
CRM
- Contrato
- Equipo continuo para el aseguramiento de calidad en la atención de requerimientos PQRS
Servicios
- Análisis y monitoreo a los radicados de PQR
Visión General
Bancolombia, uno de los bancos más grandes y confiables de Colombia y América Latina, ofrece una amplia gama de servicios financieros adaptados a las necesidades de sus diversos clientes.
Nuestro equipo de calidad monitorea la gestión realizada para garantizar respuestas alineadas con los estándares del banco y resolver casos eficientemente. Cualquier desviación es reportada mediante alertas diarias, permitiendo identificar causas y tomar acciones rápidas junto a las áreas del banco.
Gestión de PQR en Bancolombia: Proceso y Aseguramiento de Calidad
Recepción: Las PQR se reciben por múltiples canales (sucursales, línea telefónica, web, app, redes sociales, entre otros).
Registro: Se asigna un número de seguimiento para monitorear cada caso.
Análisis y Evaluación: Se investigan las solicitudes y se determina la acción requerida.
Resolución: Respuestas en un plazo máximo de 15 días hábiles, según la complejidad.
Seguimiento: Se verifica la efectividad de la solución y la satisfacción del cliente.
Aseguramiento de Calidad: Se evalúan eficacia, claridad, profesionalismo, precisión y retroalimentación para mejoras continuas.
LA SOLUCIÓN
Análisis de Calidad
Evaluamos mensualmente 382 interacciones cerradas al azar para identificar mejoras y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad de Bancolombia.
Optimización del Servicio
Implementamos un protocolo de respuesta estandarizado que mejora la precisión, claridad y efectividad, reduciendo errores en la atención.
Monitoreo y Capacitación
Un equipo especializado supervisa la gestión de PQR, ajusta procesos y capacita al personal con base en el feedback recibido, promoviendo una mejora continua.
Entregables
- Reporte diario de indicadores (Experiencia del cliente, evolución del proceso).
- Reportes y Seguimientos cualitativos por cada segmento (hallazgos y recomendaciones).
- Informe mensual con resultados cuantitativos y cualitativos.
- Envío de alertas diarias por segmento.
- Respuesta a apelaciones cada que se requiera.
