Centro de Ayuda Digital: Soluciones para Clientes Corporativos a un Clic
- Cliente
- Konecta S.A.
- Industria
- Business Process Outsourcing (BPO)
- Plataforma
Zendesk
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- Contrato
- Equipo continuo CDA
Servicios
- Gestión integral de la base de conocimiento de soporte, uso y servicios omnicanal, por medio de la creación, mantenimiento y actualización de contenidos de artículos y preguntas frecuentes.
Visión General
Konecta es una empresa internacional de BPO con presencia en varios países de América Latina, Europa y África. Se especializa en soluciones para ofrecer atención al cliente, ventas, marketing y procesos operativos a empresas de distintos sectores, como telecomunicaciones, servicios financieros y más.
La compañía se destaca por combinar la gestión eficiente de procesos con el uso de tecnología para optimizar la experiencia del cliente y la operación de sus clientes corporativos.
Centro de Ayuda – Mesa de Gestión de Contenidos
Equipo dedicado a la creación, mejora y reconstrucción de contenido digital de alta calidad, dirigido a usuarios finales, personal de contacto público (call centers) y aliados (distribuidores, agencias). Su enfoque está en garantizar que los contenidos publicados en Centros de Ayuda Digital (CDA), bases de conocimiento y herramientas de consulta mantengan el tono, estilo y calidad de la marca, utilizando estructuras específicas para cada tipo de contenido.
LA SOLUCIÓN
Promover la autogestión a través de los Centro de Ayuda Digital
Gestión y Contenido de Calidad
Operado por un equipo especializado y centrado en lo humano. Contenido organizado, vigente, relevante y fácil de leer. Uso de metodologías estructuradas para la creación de artículos y FAQ.
Accesibilidad y Navegación Eficiente
Información disponible 24/7 mediante autogestión. Facilidad de uso y navegación en el Centro de Ayuda Digital (CDA). Canal complementario preferido para consulta y autogestión.
Resolución y Mejora Continua
Acceso a información personalizada para resolver requerimientos. Feedback continuo de los usuarios para mejorar productos y servicios.
Procesos
- Diseño: Se analizan y prototipan soluciones basadas en la revisión y organización del contenido actual.
- Implementación: Se estructura un equipo, se definen metas y métricas, y se asegura la continuidad del proyecto.
- Gestión Continuada: Se mejora y actualiza el contenido de forma constante, evaluando indicadores para optimizar los procesos.
Entregables
- Diseño estructural: Mesa de gestión de contenido y arquitectura de flujos, categorías y subcategorías.
- Monitoreo: Informes mensuales con indicadores clave como desempeño, productividad, calidad y favorabilidad.
- Resultados: Métricas de uso de contenido y análisis cuantitativo de flujos de creación, actualización y reconstrucción.
